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一、服务特点

1、服务内容全面:提供维护支持服务、版本升级服务、网站自动服务、产品需求服务、介质更换服务、产品培训服务、上门现场服务、健康检查服务、客户关怀服务等;
2、服务方式多种:包括服务网站、400和服务热线、远程维护和即时通讯服务等;
3、设置服务优先:按问题紧急级别和客户级别进行了分类。

二、服务范围

1.蓝凌产品服务只是针对具有合法使用蓝凌EKP系列软件的客户;
2.蓝凌只在服务有效期内为客户提供服务。不在服务有效期内,蓝凌公司将不对服务请求做出任何承诺。(服务有效期:购买产品后的一年免费服务期和交纳服务费用的收费服务期)
3.在对客户系统进行维护前,客户方需做好数据备份,完成备份后蓝凌方才给予维护,由于客户备份过程中数据丢失或数据无法恢复蓝凌方不负任何责任。
4.如由于系统平台或技术难度蓝凌方无法短时间处理的问题,以备忘的方式由双方的项目负责人确认解决方案。

三、服务方式

蓝凌公司以服务网站为主要工具。结合电话、邮件等手段,为客户提供及时有效的应用指导、故障排除等服务。

1.服务网站
通过蓝凌公司服务网站 http://www.myekp.net对客户提供全方位的EKP软件产品技术支持与服务。服务网站同时还向客户提供:系统维护FAQ,技术支持知识 库,帮助客户自行查找解决方案;补丁、升级工具、维护工具下载,帮助客户自行维护/升级系统;客户还可以通过反馈系统提出客户的功能需求,帮助打造客户需 要的蓝凌产品。

2.热线服务
通过400服务热线和产品维护服务热线: 4006-222-312,由专人受理您的服务问题,并通过专业技术人员答疑解惑,帮助客户快速解决问题。

3.远程维护
通过网络软件工具(例如Pcanywhere,远程桌面控制)提供远程系统维护支持。

4.即时通讯
通过即时通讯软件(例如QQ,MSN),或专业技术工程师的电子信箱提供服务支持。

四、服务标准

1、服务时间
400热线:周一至周五,上午:9:00~12:00 下午:13:00~18:00
现场工作时间:周一至周五,9:00~18:00
星期六和星期日:没有计划的服务,提供紧急电话号码

2、 热线电话接听和问题日志记录
电话接听率:工作日内接听率100%
问题登记率:已收到的服务申请的100%
服务专员或者客户经理在规定时间内应答

五、服务内容

1. 维护支持服务
为使用蓝凌EKP软件产品过程中提供日常维护服务,内容包括:产品安装、配置咨询支持;提供参考备份方案;提供产品补丁包。

2. 产品需求服务
蓝凌提供对EKP系列软件产品的产品新需求、功能变更,具体服务内容需要另签订商务合同。蓝凌公司根据合同提供工作量评估。

3. 版本升级服务
在服务期内,蓝凌免费向客户提供同系列产品的小、中版本升级服务。大版本升级需要通过商务另签署升级服务协议。定制模块不提供升级服务。蓝凌可以根据服务项目第7点提供EKP产品相关介质服务。
关于版本定义,以版本名称“4.11”为例:小数点左侧数字为大版本,小数点右侧第一位数字为中版本,第二位为小版本。
关于版本升级,以蓝凌产品部发布新版本时间为准,将以服务网站  http://www.myekp.net,方式更新通知服务客户,提供相关内容服务。

4. 网站自助服务
通过蓝凌服务网站 http://www.myekp.net,向客户提供蓝凌历年解决客户问题案例;
定期更新的知识库内容,包含有关蓝凌EKP软件产品的介绍、系统管理和使用操作的技术文档,产品升级功能列表,系统模块补丁信息发布等内容,可以帮助客户方的技术人员用于内部技术支持。
服务网站上更新的信息可以自动发送通知到客户的邮箱中,让客户及时了解蓝凌最新的产品及服务动态。

5. 产品培训服务
培训内容、时间、方式将在蓝凌服务网站 http://www.myekp.net 上发布;
蓝凌免费提供培训。培训中涉及的差旅费用将由客户自行承担。

6. 上门现场服务
根据客户提出的要求,可以提供有偿现场服务。服务范围是EKP系列软件产品维护工作:
系统安装、配置及应用指导:提高客户的软件应用能力,实现管理软件与业务流程的有机结合。
故障排除:确保数据准确,确保系统安全运行,提高系统运行性能。
现场升级:现场为客户进行系统升级,满足客户对系统功能的新增需求,拓展应用规模,满足客户的信息化发展需要。
客户提出上门服务请求后,蓝凌承诺市内客户在48小时内到达服务现场,市郊或外地客户在3个工作日内到达服务现场。客户承担上门服务所产生的差旅费。

7. 介质更换服务
EKP系列软件产品盘损坏、丢失更换介质服务;软件补丁盘通知、寄送介质服务;操作手册(纸质或者电子文档)通知、寄送服务;

8. 健康检查服务
按服务级别进行健康检查,通过远程或现场方式对系统的健康情况进行检查:如系统性能检查并提出性能调优建议,系统日志检查,并对错误日志进行分析;软件补丁检查并提交系统检查报告;客户承担上门现场诊断服务所产生的差旅费。

9. 客户关怀服务
成立客户联谊会,建立老客户关怀机制,并定期举办CIO/CKO CLUB分享彼此经验。
蓝凌外网(http://www.myekp.net)开通在线反馈窗口,及时听取客户对蓝凌公司、蓝凌产品及服务的反馈信息。
设立专人对每个服务问题的满意度进行管理,随时听取客户对的意见。及时推进落实并回复客户反馈的信息。

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