知识管理+AI= ? 蓝凌的答案是“智能助手”

今年数博会给我的一个明显感觉是,人工智能已经成为诸多企业竞相发力的方向,不仅仅是互联网巨头们在探索,很多初创互联网公司同样积极在这一领域前行。在企业管理应用领域,亦是有着多样的智能产品。


在蓝凌知识管理平台KMS V13的产品地图中,可以看到“智能助手”占据着非常突出的位置,这也是蓝凌最新的产品成果,主要方向为知识管理与AI相结合。


那么,蓝凌的AI是什么?与市场内的其它“AI”有何不同?


1、人工智能在企业市场


从行业来看,进入2017年后,企业应用结合AI的势头逐渐崛起,尤其以客服领域最为火热。实质上目前推出人工智能客服,或者要做人工智能客服的玩家已然不少,互联网巨头所推出的阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼,以及创业企业中Udesk、环信等。尚且不谈是不是,或者说谈不谈的上智能客服,但可以肯定的是,结合人工智能已经成为一项众多企业认可的产品方向。


以客服为例,整合人工智能后,带来了哪些变化?


从当前产品以及发展思路来看,其作用主要集中在整合邮件、电话、微信、微博以及API、移动SDK等渠道,然后统一进行工单的自动分配,同时记录保存下来用户的相关信息,解决人力成本浪费,提高了客服服务的效率;或者更进一步通过多种方式抓取来自电商、社交网络中的数据,生成用户/消费者的画像,以便对客户进行识别、服务或者营销。


在蓝凌夏敬华博士看来,AI的应用其实可以分为四个层次:

一是控制程序,能够满足基本的控制程序场景;

二是搜索、推理,把专家的知识展示出来,现在很多的客服机器人属于此列,将关键词与知识库相关联,并通过调用,实现标准化的反馈,替代大量、反复的标准化工作;

三是机器学习阶段,当AI积累了大量的数据后,能够对数据进行分类、聚合,形成诸如用户画像、知识图谱等,从而帮助企业进行精准的营销,或者帮助员工精准的发现知识,举例来讲,当前很多搜索引擎因为每个人经常浏览的内容不同,展示给你的,甚至是搜索出来的内容都是不一样的,而对员工办公来讲,无疑最符合其使用习惯;

但在这三个阶段,都有着一个共同之处,那就是离不开人工参与,或者预先设定或者指令调用,因而这并不是纯粹的AI产品。那么,AI的第四个阶段就是深度学习,这也是真正的智能阶段,不需要人工的干预,便能自主发现特征值,我们常听到的机器人识别“狗”或者“猫”便是如此,不需要人来告诉它什么是猫,只需要给他几百张、几千张图片,它便能识别出猫和狗的特征。


2、蓝凌为何要做AI


作为一家知识管理与移动办公服务提供商,蓝凌在与AI的结合方面将会擦出哪些火花?

实质上,当前人们对知识的需求在向“实用、场景、智能、运营”的方向发展,强调将知识“+”到各种业务场景中去,为业务增值;并能与大数据融合,推动知识创新。AI同样如此。可以看到,当前人人都在谈人工智能,家家都说自己的产品是“+AI”,然而很多AI仅仅停留于概念层面,停留在理论与技术层面,缺乏真实的商业场景实践。

我们不否认理论与技术研发是推动科技进步的必要,然而AI如果只是停留在此,缺乏实践应用,它就丧失了其科技的意义,只有真正落地到场景中,才能真正创造价值,企业级应用尤是如此。

叮当狐的初衷便是围绕业务,围绕场景化应用,其诞生过程打破了蓝凌过往产品研发的认知。

据叮当狐产品经理冯艳介绍,之所以计划研发叮当狐,一是感觉到了行业大势,AI正大行其道,要顺应趋势;二则是她同样认可这种趋势,尤其是对于蓝凌这样一家在知识管理领域积累多年的企业来讲,AI对蓝凌来讲将会是一次飞跃的机会。

我们知道,企业越成熟对知识管理的重视程度越高,可以说大型企业知识管理是一项必须做,但又颇为复杂的工作。知识,是一种专业的称呼,企业中的规章制度、流程、项目经验、管理经验、管理文档等等均属于此。

知识本身便具备越积累越雄厚的特点,对于很多企业而言积累的知识,如同拥有了一个仓库,如何能够在积聚大量知识的仓库中,快速、精准的找到所需知识,如何将这些积累的知识整合和创新,如若能在沉淀的基础上更大化挖掘、发挥知识的价值,这对企业而言将是增值的势能。


3、当知识管理遇上AI


回归商业本质,信息化、企业应用的核心目的是什么?无外乎降低成本、增加效率、控制风险,而AI天然具备满足这些要素的特性。简而言之,AI消除大量重复性工作,直接带来降本增效;基于AI的数据挖掘、商业分析,将在降本增效的同时,对风险形成有力控制。


那么,蓝凌的叮当狐到底是什么?能够带来哪些价值?


叮当狐能通过命令实体、人名、词性等的精准识别与分析,快速精准匹配所问答案;同时具备自我学习能力,基于问答互动与使用追踪了解员工使用习惯。


具体来讲,除了智能客服方面的能力,叮当狐还可以实现办公助手、制度的解读和碎片化推送等场景的应用。基于语音识别、知识图谱、标签云、智力云等技术,日常工作中的采购询价、年假查询等助手型场景均能通过叮当狐满足。


制度的解读则是将体系化的制度进行拆解、解读,并碎片化推送。对很多员工来讲,企业中存在大量的制度和规范,很多员工无法掌握,查询起来也需要寻找好久。叮当狐能够将体系化的制度,进行知识原子化,并按段落呈现,结合人工辅助校准。常见的便是日常报销等事宜,在将相应报销制度精准呈现,提高员工办公效率的同时,也解决了很多报销不规范的问题。


而这一场景对知识来讲同样适用。企业的知识,来自各个部门、各个员工常年的积累,并在知识仓库中进行汇聚,但员工往往只知道个人或者团队产生了哪些知识,对其它同事、部门产生的知识则并不了解,因而导致不必要成本的案例比比皆是。


举例来讲,很多企业往往会出现这种场景,团队会为了某个项目的难题焦头烂额,但事后却发现在此前某个项目中已经有过类似的经验,并形成过有效的解决方案;或者销售打完单之后,希望在分公司找到一位相关的工程师进行项目执行,然而因为对地方不了解,只能通过同事间的协调或者系统内关键字搜索查询,往往浪费大量时间,还不一定找得到适合的人。


现在基于叮当狐,员工只需要对其讲话,便能由它对汇聚的大量知识进行检索,并将适合的内容呈现给员工。

以下是叮当狐中的实际交互:


\"知识管理+AI

\"知识管理+AI


4、共创、进化,叮当狐的演进


有意思的是,叮当狐从产品上来讲并不是产品经理规划好的,存在“共创”的元素。所谓共创,便是与客户共同优化产品。冯艳介绍,叮当狐的研发过程总体经过了几个阶段,首先延续蓝凌过往产品开发过程,在蓝凌内部先推行试用,然后学习市场内存在的其它客服机器人的特点,再跟知识管理的运营团队交互进行产品优化,在上线到客户后,由客户参与产品迭代和优化。


典型的一项功能是“教我说话”,便是由客户提出的,也即是说每一个用户都可以与叮当狐进行互动,借以更为深入的了解员工办公习惯,这一功能也得到了诸多客户的称赞。


冯艳此前一直负责知识管理相关业务,对她来讲叮当狐的诞生与她之前的经验有着很大的区别,这与AI产品的特点密不可分。“过去很多业务产品是规划出来的,是厂商、产品经理基于客户需求和市场调研设计出来的,但人工智能之所以叫人工智能,是因为它是自己进化出来。简单来讲,AI是越学越聪明,也是越教越聪明。”


目前,叮当狐已经能够做到对交互的智能回答和业务的智能办理,满足智能客服、问手册、问报价、问方案、问制度、问年假、问流程等相关场景,下一阶段将基于数据的积累,在用户画像、知识图谱等深度应用方面持续发力,打造更为智能、价值更大的智能助手。


冯艳表示,叮当狐的“叮当”取自“叮当猫”,代表着有求必应,“狐”则是聪明,蓝凌希望叮当狐能够成为员工真正的智能助手和帮手。