传统客服行业4大挑战

  • 客服工作量大
    伴随公司的业务发展，公司服务业务量剧增
    为满足业务需要，公司服务平台越来越多，多渠道接入让客服难以应付
  • 人才培育费财费力
    客服人员需要在短期内掌握大量的业务知识，学习压力大
    公司业务发展中需要不断招聘与培养新人，需要耗费大量财力物力
  • 知识经验丢失
    客服领域的知识缺乏统一管理与沉淀，知识随人员离职而丢失
    难以挖掘专家头脑的隐性知识，知识经验得不到有效利用
  • 客户满意度不高
    不同服务平台给出的答案不一致，导致客户的不满或投诉
    客服人员因为知识掌握不牢，不能快速准确的给出答案，降低客户满意度

蓝凌智能客服KM方案，3大亮点助力企业提效降本

知识全面支撑业务，提效客服响应速率

▲蓝凌客服场景KM解决方案架构图

机器人全天候服务，减少人工服务比例

▲智能客服机器人产品功能图

智能分派工单，快速解决客户问题

▲蓝凌工单系统解决方案

6大核心场景，提升客户满意度

  • 多维知识库
    构建客服话术库、培训学习库、产品知识库、服务脚本库、办公文档库6大知识库，实现对客服常用知识的统一存储、更新

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  • 知识自动匹配
    知识管理平台可与CC系统进行集成，当呼叫电话进入后，系统自动将客户所提问题转化成文字，在知识库中去匹配相应的话术、流程图、脚本等，将信息推送给客服人员

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  • 在线培训学习
    培训管理人员还可以借助平台给相应的客服人员推送“每日一学”“每日一考”等学习内容；客服人员可以随时随地进行碎片化、游戏化（闯关、答题等）在线学习、在线考试

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  • 机器人在线应答
    智能客服机器人支持微信、APP、论坛、钉钉、商城等多类渠道接入，并自动对问题进行判定，对于简单问题，可直接给出准确的答案；对于复杂问题，可基于人工接待流程实景，通过多轮对话进行引导，进而明确问题，给出准确答案

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  • 机器人热线服务
    智能客服机器人支持主流呼叫中心与IVR系统对接。当用户来电咨询或者智能客服机器人主动进行回访时，智能客服机器人可根据原先设定好的业务对话流程，进行语音对话，解答部分常见业务问题；如果遇到无法识别的问题，可自动转接给人工客服

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  • 工单管理
    客户可通过自助反馈渠道反馈问题，系统会自动新建工单，问题自动流向客服专员，专员可根据问题分派给相应的专家进行问题处理；如果客户通过人工反馈渠道反馈问题，客服代表将新建相应工单，根据表单模板填写好客户信息、问题信息等内容，安排相应专家进行解答

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KM培训

华夏基金等知名机构都在用

  • 华夏基金

    通过客户服务库、服务脚本库、办公文档库、培训学习库等“四库全书”建设，华夏基金携手蓝凌构建了企业核心知识资产库，推动知识从零散到体系化的管理与应用，配合智能客服机器人为客户提供优质自助服务，提升客户搜索效率和准确率，节省80%在线人力

  • 南方基金

    针对之前知识多采用文档、词条、附件等形式，分散储存于客服系统、官网问答、excel等系统中的不便，南方基金携手蓝凌，通过基于客户视角的知识梳理，打造了为公司客户、内部员工提供知识服务的知识库，结合排序优化等功能，让知识定位快速精准

  • 福建农信

    全新客服知识库通过构建知识仓库、知识地图、培训学习、知识社区等多类应用，集成智能应答机器人，统一了知识来源，实现了人工客服、智能应答机器人系统共用一套知识体系、线上线下一体化的智能交互，全面提升了客服响应速度，提升了客户服务体验

蓝凌知识管理服务合作客户（部分）

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