移动办公(OA)与知识管理领先品牌!
当前位置: 首页 > 新闻资讯 > 聚焦蓝凌

五星级客服中心,到底需要什么样的知识库?

时间:2017-08-11

客服中心运营是一个系统工程,4PS国际标准从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个维度来评判其水准。


据统计,在获4PS五星级认证的组织里,包括中国银联、华夏基金、联想移动等大部分客服中心,都上线了专业知识库系统……


五星级客服中心,到底需要什么样的知识库?_01


▐ 你的客服中心为什么要一个知识库?


客服行业具有:人力密集型(以人为主为客户提供服务支撑)、知识密集型(服务实质上是将公司知识传递给客户的过程)、技术密集型(不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式)三大特点,知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。


近期一场智能客服高端私享会上,专家就众多业内人士关心知识库构建步骤给出意见:知识库建设不仅仅是做一个IT系统,不同于电话系统,建设完测试好就可用了,知识库上面是需要有内容,其建设需:1、知识管理策略梳理;2、知识体系梳理;3、IT平台建设;4、配套机制设计与推进。说白了,做知识库就是做知识管理。


五星级客服中心,到底需要什么样的知识库?_02


而更多的客服中心运营压力与挑战,也带出一系列的知识管理需求:


统一平台:成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台

分类管理:整合现有知识资产,实现科学、规范的知识结构分类 

快速查找:快速、准确的知识查找定位,为客服工作提供标准、高效的支持

权限控制:定义不同用户权限、角色,实现知识安全、有序维护、分享、应用

自助支撑:为客户在网站、自助答疑、微信、APP端等自助服务通道提供知识支持

知识共享:建设良好的知识共享流程,提升员工的知识共享意识,推广知识管理系统应用 

多渠道查看:支持PC和移动端查看知识,方便线上线下人员使用 

知识学习:让知识学以致用,帮助客服人员提升自身的服务能力 


知识管理为客服工作带来的核心价值如下:


五星级客服中心,到底需要什么样的知识库?_03


▐  什么样的知识库能支撑五星级客服?


众所周知,客服中心上过呼叫中心系统很多,但知识库,有的听说过,或者曾经用过,但体验太差,找个知识远不如坐席人员的小便签、私家宝典来得方便,久而久之,那些跟其它系统一起打包兜售的“知识库”被束之高阁。


可能有人还说,知识库——不就是个文档管理系统么?——NO!华夏基金的经验证明,正因为原OA系统中的文档管理功能有限,才开启了客服中心的系统化知识管理建设,进而打造出行业标杆级的客服水平! 



五星级客服中心,到底需要什么样的知识库?_04


支撑五星级客服水准的知识库,统一管控知识全周期流程,具备“五多”的功能特点:


★多渠道写入:支持单个附件上传、多附件上传的人工录入模式;支持从第三方系统中的定时同步写入模式;支持从第三方系统中的人工导入模式

★多文件格式:支持10多种格式(word/excel/pdf/ppt/jpg/png/gif/avi/rm/rmvb/flv/mp3/mp4等)文件在线查看;支持所有格式的文件上传及下载

★多方式查找:支持按知识标签、知识分类、知识属性等多种方式查询;同时支持对标题、正文以及附件的关键字检索

★多维度分类:支持一份知识多个分类、多个不同的知识属性定义;可从知识分类、所属部门、适用范围等多个维度对一知识点进行描述

★多级权限管控:支持对系统访问权限、模块访问权限、操作访问权限、阅读权限以及附件下载权限的多层级权限控制 


▐  未来的五星级客户服务到底靠什么?


技术与数据驱动下,客户与服务都在变,未来的五星级客户服务,所依靠的不仅是CCC呼叫中心系统+知识库,还需要更全面的知识管理构建。洞察客服行业发展,把握三大趋势:1、保证服务质量的同时,提升人工服务效率;2、降低人工服务比例,提高自助服务比例;3、重视消费者问题管理,强调VOC分析与应用,蓝凌推出全新智能化客户服务解决方案。 


五星级客服中心,到底需要什么样的知识库?_05


通过构建知识库(KMS)全面支撑3大服务平台,提升知识查找精准度,提效客服人员学习培训,同步更新自助服务平台知识,确保客户服务品质;应用智能机器人,提升自助服务的粘性,进一步降低人力成本;通过工单管理系统,形成消费者/客户问题的闭环跟踪,为VOC(消费者声音)分析提供数据支撑,创造客服价值。


从现在到未来,打造五星级的客服中心,你不仅需要强大的客服知识库,还需要一整套智能化客服解决方案。蓝凌有国内最专业的知识管理咨询顾问团队,和各行各业丰富实践经验,可以帮助企业梳理业务,建立相应流程规范,给出最适合企业的知识管理建议,真正保障客户知识管理有效落地,助力企业客服能力全面提升。


蓝凌OA-微信扫码关注

蓝凌软件