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最受尊敬的知识型组织MAKE奖--招商银行

被誉为知识管理界“奥斯卡”的MAKE(Most Admired Knowledge Enterprise,最受尊敬的知识型组织)大奖,自2011年首次被引入中国以来,已有PICC、招商银行、青岛啤酒、华夏基金、上海通用、新东方、建发地产等优秀企业获此殊荣,为分享众标杆卓越成就,推动中国知识管理发展,特推出MAKE获奖企业案例巡礼,以飨各位。


于2012年、2014年荣获“中国最受尊敬的知识型组织”,“亚太最受尊敬的知识型组织MAKE”奖的招商银行,国内商业银行标杆,连续多年获权威媒体评选的“中国最佳零售银行”等殊荣,其知识管理实践与成果有目共睹。


一、招商银行为什么要做知识管理?


随着全球产业不断的“智慧化”,中国银行业需要以更智慧的方法应对全新的环境与挑战。招商银行认为,银行的智慧代表着更灵敏的市场反应、更流畅的业务流程、更迅速的客户响应机制,而知识管理则为银行经营“智慧”提供了良好的契机和先进的平台。


“问渠那得清如许,为有源头活水来”,借助知识管理,招商银行优秀的业务、管理经验可以更好地流动起来,传承下去。知识管理的开展将不断为招行激活生产力、增强凝聚力、提升执行力、培养竞争力,进而为其管理提升供给源源不断的动力,成为招商银行管理变革的重要推进器!


二、知识管理实践,三步树行业标杆


2008年,招行决定从总行层面上,整体性、战略性开展知识管理工作,并委任招银大学主导这一工作,“招商银行知识管理中心”正式设立,这是招行知识管理工作从0到1的一个创新性的开始,开启了团队对知识管理从知不多到知较多,从入门到精通不断探索的过程,其建设主要经历了以下阶段:


1、探索阶段,推出第一代KM平台


2008年初,招银大学开始进行知识管理的研发和推动工作,经过调研、交流和论证,把成功企业知识管理归结为“管理+IT+文化”;并于2010年7月正式启动知识管理平台建设。


与蓝凌合作的招行第一代知识管理平台于2011年8月进入试点推广阶段——与拥有8000人、覆盖各分行的服务监督管理条线合作开展该业务条线的知识体系建设以及员工经验发掘等工作,积累了大量经验。


2、步入正轨,顾问角色推动KM方案


2012年初,由总行领导、各业务条线总经理参与的知识管理系统上线会议正式召开。知识管理系统正式面向全行7万人推出,招商银行知识管理中心同时开始以内部咨询顾问的角色为全行各业务条线提供定制化的知识管理解决方案。


2013年,经过优化及功能升级,招行的第二代知识管理系统上线。同时知识管理工作参与部门覆盖了招行的主要业务条线。


3、创新阶段,积极探索移动互联


2013年,招商银行微客服——小招推出(微信客服),不但打破了传统客服只能电话交互的方式,也开创了内部知识外部应用化的局面。


2014年,招银大学微信平台、移动app上线,招商银行的知识管理的应用渠道从传统的pc机扩展到移动终端,实现了碎片化、移动化,满足了招行多元化的知识应用需求。


因为在知识管理项目上的优秀表现,经过层层的严格评选及答辩,招商银行于2012年、2014年荣获“中国最受尊敬的知识型组织”,“亚太最受尊敬的知识型组织MAKE”奖(该奖具有知识管理界的“奥斯卡”之称,自2011年首次引入国内,仅有9家获此殊荣),同时因为招商银行的微信客服、移动学习APP案例荣获“知识创新应用奖”。


三、系统建设+管理落地=招行KM之道


招商银行认为,知识管理工作不单是建设一个系统,更多的是如何将知识进行应用,并为业务提供支撑;KM不单是一个IT系统,而是管理工作的重要延伸。因此,招商银行的知识管理工作以系统建设及管理落地两个维度进行开展。


招行KM系统背后的软实力


为了配合KM系统构建,招商银行从组织架构、制度文化建设、激励考核制度的制定等方面实施了管理落地。


1、虚拟组织落实KM工作


招商银行知识管理由招银大学主导,并设立了“招商银行知识管理中心“这一虚拟组织,包括:知识推进组,知识开发组以及知识支撑组。各个组内的岗位可由公司其它岗位员工兼任,待知识管理推进到更为成熟的阶段可考虑设置专职岗位。


2、制度保障KM工作推进


通过《招商银行知识管理办法》,明确了各行部、各角色人员在招行知识管理工作中所处的位置及职责,梳理了知识管理在工作应用中的流程;通过《知识管理行为准则》为各角色人员的知识管理工作开展提供了指引;通过相应激励措施(精神+物质),甚至与年终KPI结合,对知识管理工作的开展进行监督、促进。


3、用“知识共享”经营人心


要做到让招行每个员工能够主动总结并分享最佳实践,必须善于经营人心,将建设“知识共享”的企业文化放在首要位置。包括:


高层领导宣导。请高层领导专门撰写KM相关文章宣导知识管理战略;高层领导亲身代言,多次在大小会议、公共场合进行KM项目宣导。


公司内部宣传。在内刊连续发表了主题文章及专刊,从KM理念及应用案例上深入浅出宣传;在KM项目推广初期,在食堂、电梯等位置张贴海报,制作KM宣传片网站轮番播放。


知识分享积分与个人发展挂钩。将知识分享积分纳入员工的学习积分体系中,并占有一定的比重。学习积分与员工的个人发展、转岗、职位晋升等相挂钩。


全员参与的知识管理活动。以“知识分享+”为主题,在各业务条线轮番举办活动,征集经验、案例、FAQ……通过评选给予员工物质与精神奖励,让员工参与到管理工作中来,并逐渐培养了员工“有问题来知识管理系统”的使用习惯。


4、培育知识管理专家队伍


为保证上述制度付诸实施,招商银行建设了一支具有专门知识且素质过硬专业的队伍。经过认真分析设计研发了知识管理专家培训班的课程体系,课程内容涉及知识管理的基本理念、开展知识管理工作的方法论、知识分类梳理的基本方法、知识挖掘的技巧等。通过引入外部专家以及工信部知识管理专家认证体系(初、中、高),分批次的开展知识管理专家认证工作。


本着专业的人做专业的事的原则,在第一期培训班中招行从总分行以及专业条线选拔了30位业务骨干,集中到招银大学进行了为期两天的培训,经过考试及论文作业,所有人均顺利通过了知识管理专家的初级认证。正是有了这些专家,招行的知识管理工作的触角才能无所不入,才能带动全行以专业的方法去经营知识管理工作。


多渠道并行的KM系统构建


招商银行知识管理系统的建设经历了从PC渠道到PC+移动端并行的变化,前期在蓝凌知识管理专家的带领下深入部门进行需求分析,构建并上线了第一代知识管理系统。


系统具备了四大功能:一是全文检索功能。通过知识管理系统,员工能够进行全文检索和多角度搜索,快速定位所需知识;二是知识分类功能。知识管理系统以业务条线为主,组织架构为辅,实现了知识分类,大大提升了员工的用户体验;三是专业管理功能。由各业务条线自主管理知识,通过频道式的自主经营、自主管理、自主授权,实现了知识管理的专业化;四是知识整合功能。与招行其他内部知识资源进行了整合(如95555知识系统),员工可以在一个平台查询到所有知识,极大方便了员工使用。


在系统使用近两年后,与蓝凌合作启动知识管理二期项目,优化了多项用户体验,完善了知识的呈现及搜搜机制,并加入了当时较为流行的社交化等功能。


招商银行知识管理系统功能图


经过多年的发展,现招行知识管理系统的月均访问量稳定在11万人次,月均合格知识更新量在40篇,知识总量达8000余篇。为部门的工作开展以及员工的自我学习起到了很好的支撑作用。


借助当下IT建设大数据、云应用、移动化的趋势,招商银行也将多年的知识沉淀(内部的知识、外部的知识、课件、题库、faq等)进行了创新应用,借助微信平台、手机app,加入智能交互、移动化、社交化等元素,实现了知识获取渠道的多元化、碎片化,知识获取的过程游戏化,知识传播的方式社交化。


四、招银大学知识管理解决方案


经过多年探索与实践,招银大学总结出一套具有招行特色的知识管理解决方案,从公司整体与员工两个层面落地方案,推进KM建设。


公司层面,统一资源,垂直管理


对全行的知识管理工作的资源及需求进行统一管理。每年对全行知识管理需求进行调研分析,并据此编制总的预算及工作计划,同时根据各部的具体需求进行资源(预算及咨询顾问)的分配。


解决方案的制定从咨询工作、系统建设两个方向入手。与业务部门一起寻找知识管理的具体诉求点,找准痛处,制定符合各部需求的知识管理解决方案,同时传递相关知识及工作开展方法;在系统建设方面,各业务部门提供特殊需求,招银大学负责系统的建设及运维,这在一定程度上减少业务部门的负担,也同时避免系统无序的重复的建设。


总分模式,垂直管理,频道自主经营的管理及运营模式。即:招银大学负责知识管理相关制度、标准、行为准则的制定,并全权负责系统的建设及运维。关于具体的管理,招银大学只对口总行的业务条线,并提供整套的知识管理技术支持及方法传递,分支机构对应的各业务条线的相关工作则由总行的业务条线管理部门直接进行管理。


在知识内容管理的划分上,招银大学秉承专业人做专业事的原则。将知识内容划分为两部分:公共知识库(经验、案例)由招银大学去组织运营管理,专业知识库(专业知识内容、知识问答)会给各业务条线建立一个单独的知识频道由其自主运营,并提供相应的支持。


员工层面,“众智分享”深入人心


要做到让招行每个员工能够主动的总结并分享最佳实践,积极的参与到交流互动和知识创新中来,那么招行必须善于经营人心,并将众智分享的观念根植于人心。为了达到以上目的,在员工层面招行的知识管理解决方案内容如下:


知识管理与制度、流程相结合,融入工作过程,培养知识管理的习惯;


举办持续性、多主题的知识分享活动,让知识管理从未开员工视线;


知识管理与员工个人发展相结合;


正向激励,激发员工的热情。


招商银行,因您而变!这一路的知识管理探索与实践,将驱动知识管理落地与应用,深入推进其管理变革,打造知识竞争力,助力其占领未来商业银行发展的高地。

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