蓝凌是国内数字OA办公及知识管理领军品牌,是智慧OA办公践行和推动者,是阿里钉钉使命级战略合作伙伴。19年深耕OA领域,坚持为传统企业办公赋能创新,成功服务数千家500强及行业百强企业实现数字化转型,引领大数据及AI时代下的智慧办公新方式。

大型企业客服中心知识管理怎么做?华夏基金等名企经验值得借鉴

随着我国人口红利的消失以及AI大数据等新兴技术的发展,传统人工客服弱势渐显,客服领域逐渐向更为智能化的方向发展。

 

传统客服面临着巨大的压力与挑战

 

目前客服渠道主要包括:①自助服务:指通过官网、APP、微信、IVR、机器人客服等渠道的自助查询和业务办理;②现场服务:指到营业厅、零售店面、维修网点、客户家中等现场办理的服务;③人工服务:指通过电话、邮件、在线客服、远程协助等与客服人员沟通的服务。

 

随着业务的增长和人员流动性的加剧,客服面临着巨大的压力与挑战,主要体现为以下方面:

 

● 业务量剧增:伴随公司的业务发展,公司服务业务量剧增,且为满足业务需要,公司服务平台越来越多,多渠道接入让客服难以应付;

 

● 学习压力倍增:客服人员需要在短期内掌握大量的业务知识,学习压力大;公司业务发展中需要不断招聘与培养新人,需要耗费大量财务物力;

 

● 知识经验丢失:对于企业而言,客服领域的知识缺乏统一管理与沉淀,知识随人员离职而丢失,经验得不到有效复用;

 

● 客户满意度不高:不同服务平台给出的答案不一致,导致客户的不满或投诉;客服人员因为知识掌握不牢,或者不能快速准确的给出答案,降低客户满意度。

 

蓝凌客服场景KM解决方案,助力企业提效降本

 

通过分析上述痛点,结合19年来在知识管理与客服服务领域的专业沉淀,以及与中国银联、华夏基金、南方基金等众多知名客户的成功合作实践,蓝凌推出融知识管理、智能机器人、工单系统于一体的客服场景KM解决方案,助力企业提升客服服务质量,提升人工服务效率,提高自助服务比例,促进企业提效降本,赋能业务高效发展。

 

 

▲蓝凌客服场景KM解决方案概览

 

1. 知识管理

 

针对客服人员的诉求,蓝凌可为客服人员打造专项的知识管理解决方案,包括知识体系梳理、知识库搭建、知识地图构建、精确知识推送等等。

 

 

▲蓝凌客服场景KM解决方案架构图

 

(1)多维知识库,帮助客服做好知识积累

 

蓝凌专业咨询顾问团队,通过深入调研,可与企业一同梳理出统一的客服知识体系,并根据知识体系构建相应的客服知识库(包括客服话术库、培训学习库、产品知识库、服务脚本库、办公文档库等),辅以知识关联、标签、知识地图、爱问等功能,实现对客服常用知识的统一存储、更新,方便客服人员快速地查找、学习所需知识,进而更高效、快速地给予客户应答。

 

(2)知识自动匹配,助力客服人员对答如流

 

蓝凌知识管理平台可与CC系统(呼叫系统)进行集成,当呼叫电话进入后,系统可自动将客户所提的问题转化成文字,并根据文字在知识库中去匹配相应的话术、流程图、脚本等信息,将信息推送给客服人员,帮助客服快速响应,提升客户满意度。

 

(3)在线化学习培训,赋能客服快速成长

 

客服领域知识更新速度快,客服人员经常需要在短时间内掌握大量业务知识。通过构建在线培训学习平台,客服人员可以随时随地进行碎片化、游戏化(闯关、答题等)在线学习、在线考试。培训管理人员还可以借助平台给相应的客服人员推送“每日一学”“每日一考”等学习内容,确保客服人员掌握新知识,不断地学习成长,更好地胜任客服工作。

 

2. 智能机器人

 

借助智能机器人技术,蓝凌可为企业提供24小时全天候服务、具备人机互动功能的智能服务机器人平台,帮助企业打造生动亲切的服务形象,提升服务效率与质量。

 

 

▲蓝凌智能机器人系统应用逻辑图

 

(1)机器人智能应答,减少人工服务比例

 

当用户通过微信、APP、论坛、钉钉、商城等各类渠道咨询问题时,智能机器人可以根据问题自动匹配知识库的内容,并回复匹配出的答案(目前匹配精准度达到95%),如果判断为不能回答的问题,将会自动切换到人工客服,并自动判定是否为人工客服时间,如果客户咨询的时间为非人工客服时间,机器人将提示客户进行留言,待次日人工客服进行回复。

 

▲智能分区应答

 

此外,当访客所问的内容不在业务库中时,机器人可以与访客进行聊天,从聊天逗趣谈到天文地理,从诗词歌赋谈到人生哲学,增强访客的交互体验乐趣,增加机器人的智能效果和用户粘性。

 

(2)可视化报表统计,方便管理人员进行效果分析

 

系统后台提供丰富的统计报表功能,可对机器人回答匹配率、用户访问人数、机器人回答问题数量、知识库使用情况等进行统计分析,并以清晰的图表进行统计,方便相关管理人员分析机器人的使用情况及效果。

 

▲​访问问题及所在区域统计

 

3. 工单管理

 

基于蓝凌LBPM流程引擎,结合各企业的实际业务特点,蓝凌可为企业量身打造最适合企业客服问题管理的工单系统,让企业业务专家与客户快速对接,形成服务流程闭环,通过多方协作,快速解决客户问题,提升客户满意度。

 

▲蓝凌工单系统解决方案

 

(1)问题处理全程在线,方便把控进展状态

 

客户可通过自助反馈渠道(官网、公众号、企业APP等)反馈问题,系统会自动新建工单,问题自动流向客服专员,专员可根据问题分派给相应的专家进行问题处理;客户也可以直接在知识社区、服务商城中查询是否有其他客户遇到同样的问题,直接找寻解决方案。

 

如果客户通过人工反馈渠道(400电话、在线客服等)反馈问题,客服代表将新建相应工单,根据表单模板填写好客户信息、问题信息等内容,安排相应专家进行解答。工单派发后,系统会自动发送派单提醒、待办提醒、超期提醒等,保障问题及时跟进和处理。整个过程中,问题处理状态、处理周期全程在线留痕,相关人员可随时查看与跟进。

 

(2)多维度报表统计,帮助企业精准分析客户诉求

 

系统可完整、规范地记录客户的反馈情况,并形成完善的数据报表,以图表形式清晰展现,帮助企业精准分析客户诉求,以改进产品和业务,提升企业竞争力。

 

华夏基金、南方基金等携手蓝凌,用数字化提效客服

 

目前,蓝凌已经助力中国银联、华夏基金、南方基金、广发基金、福建农信社、广西农信社等知名企业打造了全新的客服平台,用数字化保障服务水平不断提升。

 

华夏基金:通过客户服务库、服务脚本库、办公文档库、培训学习库等“四库全书”建设,华夏基金携手蓝凌构建了企业核心知识资产库,推动知识从零散到体系化的管理与应用,配合智能客服机器人为客户提供优质自助服务,提升客户搜索效率和准确率,节省80%在线人力。

 

南方基金:针对之前知识多采用文档、词条、附件等形式,分散储存于客服系统、官网问答、excel等系统中的不便,南方基金携手蓝凌,通过基于客户视角的知识梳理,打造了为公司客户、内部员工提供知识服务的知识库,结合排序优化等功能,让知识定位快速精准。

 

中国银联:携手蓝凌,中国银联通过多轮梳理,优化了279个目录层级,重编12000+条知识文档,让标准化、清晰化知识内容,助力客服人员高效服务160个国家和地区的客户。数以万计的词条,通过收藏、点评、纠错、推荐等功能,让其自动更新、传播、应用,提升价值。