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KM年会回顾丨李丰:企业知识管理的边界与回归是什么?

12月8日,2020中国知识管理年会暨CHINA MIKE颁奖典礼圆满举行。在此次年会上,前顺丰知识管理总监李丰以“企业知识管理的边界与回归”为主题,分享其在知识管理领域的实践经验与真知灼见,干货颇丰,在线嘉宾们反响热烈。

 

 

本文整理出李丰演讲的相关内容,以飨读者。以下为演讲实录(有删节)。

 

一、顺丰知识管理实践经验

 

● 制定知识管理的愿景

 

我平时在和企业沟通的时候发现,很多做知识管理的朋友都会关注企业知识管理的边界或者说所涵盖的范围。所以,今天借这个主题,跟大家分享一下我自己做知识管理的体会。

 

我从2013年开始做知识管理工作,当时主要负责“顺丰大学”的工作,接到了知识管理的项目。当时,我对知识管理的认知也是比较懵懂的,因而也查阅了很多相关的资料,发现知识管理是一件挺有意思的事情。

 

经过一个月的学习、商讨之后,我们团队给顺丰的知识管理设计了一个愿景——成为顺丰人工作、学习、交流的智慧生态系统。其实,从今天来看,这个愿景在之后的5~6年的时间,基本上决定了顺丰知识管理的方向,也引领了顺丰知识管理迭代的方向。

 

● 构建知识管理系统

 

在确定了愿景之后,我们开始着手具体的知识管理工作。原先我们看知识管理的时候,很自然地会想到KMS系统,于是我们就决定建设一个知识管理系统,当时我们有个团队专门负责这个系统。

 

待系统1.0上线之后,我花了半天时间坐在办公室里专门体验这个系统。但是在体验的过程中,我感到很失落,因为虽然我们所规划的功能和模块都具备了,但是当我作为一个学习的人来使用时,我在这个平台上停留不下来,也就是我们现在所说的缺乏粘性。当时我就想,我们不能只坐在“家里”围绕工具来做知识管理,闭门造车,需要转换一种知识管理经营的思考方向,要走到用户中去。

 

● 走进用户,不断拓展知识管理的边界

 

我们走到用户当中去之后,大家提了很多需求。其中,每个部门都有一个共同的诉求,就是他们希望针对他们的部门来开一个页面或者窗口,展现本部门所需要的资讯、知识和工作成果,所以我们就做了“团队主页”。

 

我们也发现,各部门有非常多的知识,但是大家在寻找知识的时候,是需要导航图的,否则知识的查找就很紊乱,我们将它定义为知识地图。

 

针对大家进行知识交流的需求,我们又做了一个问答的平台,也就是“爱问”的系统,实现了对于知识的一问一答。

 

可以说,围绕“工作”“学习”“交流”这三个点,我们找到了知识管理的延伸及迭代方向。

 

大概一年的时间以后,我们围绕上述3个点,又延伸了很多类似于基于用户需求的知识管理的解决方案和产品。譬如,销售人员在销售的过程中要查阅公司的资料,但是销售系统并不支持实时的文档更新,我们就把KMS中专门针对销售的知识库,直接与销售端的前端产品打通;人事部门每年要做相应的人才认证,在这个过程中需要做能力举证,需要相应的案例及文档,我们又把知识库与人才系统打通。

 

针对“学习”的需求,我们认为未来图片化、视频化是一个趋势,所以在当时就把图文类、视频类的知识都作为我们核心的底盘的工作。围绕这些,我们做了访谈、社群、主题讨论、直播等功能/内容。可以看到,其实很多企业内部文化的工作,KMS平台已经承接了。

 

又过了两到三年之后,我们基于任务做了一个抢单系统;在原先知识地图的基础上又形成了行业的知识地图,围绕知识地图又做了学习路径,围绕学习路径,又规划了每个岗位的“应知应会”。现在顺丰内部应该有2000~3000个知识地图,这是顺丰核心的知识资产。此外,学习路径跟培训项目也进行了打通,培训项目跟费用结算打通,费用结算又与财务挂钩,这就连成了一张网。

 

针对“交流”领域,在之前做的问答的基础上,我们发现有些员工回答问题比较厉害,就设置了“达人”,这些达人又参与直播,我们又设置了“讲师”“网红”。

 

在2018年左右,顺丰提出了“方案+”的战略,就是我们基于行业会做“方案+”的解决方案,从解决方案到落地执行,甚至到最后的整个服务的供应链。那么,我们从知识管理层面如何去支持战略?就是我们的行业知识库,它统筹了全国的行业知识、案例,然后推送到“方案+”中。

 

此外,我们也将KMS系统与内部的学习系统、即时通讯系统进行了集成。我们还用一个虚拟的货币做了一个交易机制,把原先我们整个大学的业务形成了一个互联网的大学。通过建设完整的知识管理系统,部署相应的功能、内容,我们打造了一个给内部员工以及外部伙伴赋能的平台。

 

 

二、企业的知识管理边界在哪里?

 

通过顺丰知识管理的实践,我们看到了愿景的力量,也可以感受到企业知识管理边界的延伸。企业知识的管理的边界到底在哪里?

 

我们可以从以下几个点来探讨一下。

 

第一,知识管理的愿景决定了知识管理的边界。知识管理是一个长期工程,类似于顺丰,从我接到这项工作到离开,基本上做了六年多的时间。所以在这么一个长途跋涉的过程中,我们需要一定的时间积淀才能看到价值,愿景就显得相当重要。我们当时定义成“工作、学习、交流的智慧生态系统”,所以最后的形态就有点像生态系统的样子。知识管理本身的价值理念就是打破很多边界,而我们设置愿景本身可能就是划定了一个边界。

 

第二,所聚焦的问题决定了知识管理的边界。我们常常会问一个灵魂性的问题,就是企业为什么要做知识管理。知识管理既然是一个长期工程,如果我们的方向不清楚的话,这会让我们在实施的过程中慢慢地迷失。如果我们把问题聚焦在档案的问题上,知识管理可能就是以档案管理为边界;如果聚焦在流程的问题上,基本上我们就会去解决基于流程的知识管理;那如果是聚焦在学习上呢?那就是基于学习场景的知识管理。其实不管是愿景也好,还是解决问题也好,都为知识管理提供了一个聚焦的方向。拥有明确的方向性,是企业知识管理成功或者是价值体现的根本。

 

第三,就是我们怎么定义知识管理,决定了知识管理的边界。如果你将其定义为一个系统,那它就是一个IT工具;如果定义为知识库,那它的边界就是一个知识库;但是如果我们定义知识管理是一种解决方案,你会发现它的边界可能比我们想象得丰富很多。如果你认为知识管理是一种管理思维,你会发现它又有十分不同的边界概念。知识管理是一个立体工程,当你用立体的思维来看知识管理的时候,那它的边界的那个延伸就会十分的广阔。不管你怎么定义知识管理,不要停下基于知识管理在价值创造方向上的思考。

 

三、企业知识管理的本质回归是什么?

 

边界可以理解成是一种外延和内涵,是一种回归。那企业知识管理的本质回归又是什么呢?

 

知识的价值在于应用,所以企业知识管理的价值的回归就是基于知识应用场景的知识管理、服务与价值创造。无论是基于战略、业务,或是组织的职能,甚至是组织员工技能、效率的提升,都会回归到知识应用的场景。针对这些场景,我们提供知识管理的解决方案和服务,从而创造价值。这可以说是知识管理的回归。

 

知识管理的本质是什么?企业知识管理的基本逻辑应该是“从沉淀到分享,再至价值创造,不断循环可持续的过程”。我们在这个基本逻辑的过程中,同时要解决效率和体验的问题。作为企业管理来说,效率都是很根本的一件事情,如果我们不解决效率问题,其实知识管理是很难做的。4G、5G、支付激励、人工智能等技术的应用,全文解析、自动匹配、自动推送等功能的应用,都是在解决效率的问题。而对于体验,我们要关注人性的习惯,给用户打造适合他们的系统。

 

总而言之,我认为知识管理是一种管理思维,会因为不同知识应用场景形成不同的解决方案,而体现的形式可能是一种管理模式、一个流程、一个知识库、一个系统工具等。

 

思维是无界的,载体是有形的,在取舍之间,请界定你所在企业的知识管理的边界,并回归你做这件事情的初心。

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